Desde tu móvil
Una persona entra en tu web porque necesita algo. Si no entiende qué ofreces, no sabe si puedes ayudarla o no encuentra cómo contactarte, puede marcharse aunque el diseño sea bonito.
Empieza por el móvil: alguien puede llegar a tu web desde una búsqueda, un mapa o un enlace mientras necesita resolver algo. En una pantalla pequeña, debe encontrar pronto el servicio que busca, la información para decidir y una forma sencilla de contactar. No basta con que todo esté en alguna parte: el menú y los botones tienen que ayudarle a llegar.
Puedes revisar ese recorrido con un móvil y alguien que no conozca bien tu web. Al terminar tendrás una lista de obstáculos y un primer cambio que puedas comprobar. No necesitas saber programar para detectar el problema; algunos arreglos sí pueden requerir ayuda.
Antes de empezar: plantea una necesidad real
Abre tu web desde el móvil como lo haría un visitante, sin entrar en el panel de administración. Elige un caso habitual de tu negocio. En una empresa de asistencia tecnológica, podría ser: «Mi Mac se queda sin espacio y quiero saber si aquí pueden ayudarme».
Pide a la otra persona que piense en voz alta mientras busca. Evita señalar el menú o explicarle el servicio. Si se atasca, pregunta: «¿Qué esperabas encontrar aquí?». Anota su respuesta. Vamos a seguir ese mismo caso en las cinco pruebas.
1. ¿Entiende qué ofreces y para quién?
La prueba: pídele que mire la portada y explique, con sus palabras, qué hace tu negocio y a quién ayuda.
Qué observar: ¿identifica un servicio concreto o sólo repite una frase como «soluciones digitales»? ¿Sabe dónde atiendes y si ofreces ayuda a distancia?
Qué mejorar: escribe una frase que incluya servicio, destinatario y modalidad, cuando sean relevantes. Por ejemplo: «Ayuda con tu iPhone y Mac, a domicilio en Marbella y por videollamada». Usa únicamente lo que tu negocio ofrece de verdad. Sitúa esa información donde se vea al entrar.
2. ¿Encuentra el servicio que necesita?
La prueba: dile: «Busca si pueden ayudarte con un Mac que se queda sin espacio».
Qué observar: ¿encuentra una página adecuada? ¿Los nombres del menú le orientan? ¿Tiene que adivinar qué significa una etiqueta como «Transformación 360»?
Qué mejorar: utiliza nombres reconocibles, como «Ayuda con tu Mac». En la página, añade ejemplos de problemas que atiendes y explica qué incluye la ayuda. Si un caso queda fuera de tu servicio, acláralo para evitar expectativas equivocadas.
3. ¿Tiene información suficiente para decidir?
La prueba: pregunta: «¿Qué te falta saber antes de pedir ayuda?». Después pídele que busque esa información.
Qué observar: quizá dude sobre la zona de atención, la modalidad, el precio o el siguiente paso. Anota la duda concreta, sin intentar convencerle.
Qué mejorar: responde junto al servicio. Si el precio depende del caso, explica cómo se determina y cuándo se confirma. Una frase como «Cuéntame qué ocurre; antes de reservar, te indicaré el alcance y el coste» resulta útil si corresponde a tu proceso real. No prometas un plazo de respuesta que no puedas cumplir.
4. ¿Puede leer y usar la página con comodidad?
La prueba: pídele que lea la información del servicio y abra un enlace relacionado.
Qué observar: ¿necesita ampliar continuamente? ¿Un aviso o botón flotante tapa palabras? ¿Se desplaza la página hacia los lados? ¿Pulsa por error el enlace de al lado?
Qué mejorar: divide los párrafos largos, utiliza encabezados claros y separa los botones. Ajusta los elementos que se salen de la pantalla y evita que las ventanas cubran el contenido. Si no sabes modificarlo, envía a quien mantiene la web una captura y la descripción del obstáculo.
Una estructura ordenada también ayuda a orientarse con distintas formas de navegar, como explica W3C en su guía sobre estructura de páginas.
5. ¿Llega al contacto y sabe qué hacer?
La prueba: dile: «Has decidido consultar tu caso. Busca cómo hacerlo». Detén la prueba antes de llamar o enviar un mensaje.
Qué observar: ¿encuentra el canal adecuado? ¿El botón abre el lugar esperado? ¿Entiende qué datos le pide el formulario?
Qué mejorar: utiliza una llamada a la acción concreta: «Cuéntame qué problema tienes con tu Mac». Pide sólo la información necesaria para iniciar la consulta. Si un enlace no funciona, corrígelo antes de cambiar colores o añadir nuevas secciones.
Para comprobar que un formulario recibe los mensajes, realiza después un envío identificado como prueba y confirma que llega al destinatario previsto.
Anota el problema y el siguiente paso
Copia esta ficha para cada obstáculo que hayas observado:
- Necesidad: qué intentaba hacer la persona.
- Obstáculo: dónde se perdió y qué dijo.
- Cambio: una modificación concreta.
- Comprobación: qué tendrá que poder hacer después.
Ejemplo: «Buscaba ayuda a domicilio. No encontró las localidades atendidas. Añadiremos la zona junto al servicio. Pediremos a otra persona que la localice sin darle pistas».
Empieza por lo que impide avanzar: un contacto roto, información esencial que falta o texto tapado. Después corrige las dudas que dificultan decidir. Deja los detalles decorativos para cuando el recorrido funcione.
Comprueba si la mejora ha servido
Cambia un obstáculo importante y repite la misma tarea, preferiblemente con otra persona. Observa si ahora encuentra la información y llega al contacto sin ayuda. Si vuelve a atascarse, revisa el cambio antes de añadir más cosas.
Una prueba con una persona descubre dificultades, pero no representa a todos tus clientes. Repetirla con personas distintas te permite contrastar lo observado. Este recorrido tampoco sustituye una revisión técnica de seguridad, velocidad o accesibilidad.
Una descripción precisa también encaja con la recomendación de Google de crear contenido útil y dirigido a las personas. La finalidad es que quien llegue a tu web comprenda tu servicio y pueda dar el siguiente paso; estas mejoras no garantizan ventas ni una posición concreta en el buscador.
Tu primer paso: elige un servicio, plantea una necesidad y anota el primer lugar donde alguien se pierde. Ya tienes una mejora con la que empezar. En TechCoach podemos revisar juntos la web de tu negocio y convertir esas dudas en cambios concretos.
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